إرهاق عاطفي

المحددات

في هذا الإطار، يتأثر مستوى الإرهاق العاطفي الذي يشعر به الموظف بمجموعة متنوعة من العوامل المحددة، مثل: الموارد الشخصية، واستراتيجيات التكيف، والثقافة العاطفية، والتنظيم الإشرافي لقواعد العرض.

الموارد الشخصية

من جهة ثانية، الموارد الشخصية، مثل الوضع الاجتماعي، والدعم الاجتماعي، والمال، والمأوى، قد تقلل أو تمنع الإرهاق العاطفي لدى الموظف.

ومن جهة أخرى، بالمثل، يكشف الباحثون أنه على الرغم من أن درجات استخدام تنظيم العواطف في العمل العالية ترتبط بمستويات أعلى من الإرهاق العاطفي لدى الموظفين، إلا أنه عندما يعتقد الموظفون أن لديهم حرية في سلوكيات عملهم، فإن تنظيم العواطف، الذي يؤدي إلى الإرهاق، لا يرتبط بالإرهاق على الإطلاق.

وعلى صعيد آخر، دراسة ميدانية أخرى، استنادًا إلى عينة من عمال مركز الاتصال في شركة اتصالات كبيرة، تشير إلى أن الموظفين الذين يتعرفون بشدة على عمل الخدمة، ويمتلكون مستويات أعلى من الكفاءة الذاتية (الاعتقاد في قدرتهم على النجاح)ويتلقون الدعم الاجتماعي من مشرفيهم، أقل عرضة للإرهاق العاطفي.

علاوةً على ذلك، وفقًا إلى ، يسعى الأشخاص للحصول على الموارد الشخصية والاحتفاظ بها وحمايتها، سواء كانت موارد أدواتية (مثل المال أو المأوى)، أو اجتماعية (مثل الدعم الاجتماعي أو الوضع الاجتماعي)، أو نفسية (مثل التقدير الذاتي أو الشعور بالاستقلالية). تشير نظرية حفظ الموارد إلى أن الأشخاص يجب أن يستثمروا الموارد لحماية أنفسهم من فقدان الموارد واستعادتها. وبالتالي، فإن أولئك الذين يمتلكون مواردًا أكبر هم أقل عرضة لخسارة الموارد وأكثر قدرة على تنظيم الحصول على المزيد من الموارد، بينما قد تؤدي الخسارة المستمرة للموارد إلى دوامة خسارة مؤثرة سريعة بالنسبة لأولئك الذين يمتلكون مواردًا أقل.

وفي هذا السياق، في دراسة أجريت مع طلاب الكليات، أسفر الإرهاق الناتج عن نمط حياة يتطلب كميات عالية جدًا من الجهد مع عدم وجود نظم دعم مناسبة للتعامل مع التوتر. حدّد المورد الشخصي لآليات الدعم (مثل الدعم الاجتماعي) بوصفه ميزة كبيرة تقلل من التأثيرات السلبية للتوتر التي يمكن أن تؤدي إلى الإرهاق.

من جهة ثانية، في دراسة ميدانية، تشير النتائج إلى أن الأشخاص الذين يشعرون بمستويات أعلى من الحرية في العمل (حرية اتخاذ المبادرة وممارسة التقدير في صنع القرارات)، والمهام ذات البساطة المنخفضة، والدعم الإشرافي، ونظام المرجعية الداخلي (الاتجاه لنسب الأحداث إلى السيطرة الذاتية؛ مثل الاتجاه لنسب النجاح إلى الأسباب الداخلية، مثل القدرة أو الجهد، بدلاً من الأسباب الخارجية، مثل الحظ الجيد)، يميلون إلى تجربة درجات أقل من الإرهاق العاطفي.

استراتيجيات المواجهة

من جهة ثانية، يقترح الباحثون أن الإرهاق العاطفي قد يكون نتيجة لاستخدام استراتيجيات غير مناسبة من أجل التعامل مع الأحداث الإشكالية في الوظيفة. بحسب ذلك، هناك أدلة تجريبية على أن الموظفين الذين يميلون إلى استخدام المزيد من استراتيجيات التحكم، والتي تعتبر استراتيجيات أكثر إنتاجية (معنية بمعالجة الموقف ؛ مثل العمل المباشر وطلب المساعدة) يميلون إلى تجربة مستويات أقل من الإرهاق العاطفي من أولئك الذين يميلون لاستخدام المزيد من استراتيجيات الهروب، والتي تعتبر استراتيجيات غير مناسبة (تستعمل لتجنب المشاكل ؛ مثل التجنب والاستسلام مع الموقف الإشكالي). يمكن استخدام استراتيجيات التكيف بتوجه يركز على حل المشكلة (سابقًا يُسمى استراتيجيات السيطرة) أو توجه يركز على التجنب / التكيف مع العواطف (سابقًا يُسمى استراتيجيات الهروب). أظهرت الأبحاث التجريبية أن ممارسة الوعي الذاتي، كاستراتيجية تركيزها على حل المشكلة، وقضاء الوقت مع العائلة، كاستراتيجية تركيزها على التكيف مع العواطف، كانتا الأكثر استخداماً من بين استراتيجيات التكيف المختلفة.

نموذج التفاعل الاجتماعي للتأثيرات على إجهاد العمل

• نوع وصحة المشاعر التي عبر عنها المرسل في حالة التعامل مع الآخرين.
• مهارة المتلقي في فك تشفير عرض العاطفة.
• رد المرسل على رد فعل المتلقي.

وفي هذا الصدد، يقترح كوتيه (2005) نموذج تفاعل اجتماعي يأخذ في الاعتبار هذه القيود. في هذا النموذج، يُتنبأ بالضغط الناتج عن العمل بحسب العوامل التالية:

إضافةً إلى ذلك، تشير الأبحاث إلى أن تنظيم العواطف يكون أحيانًا إيجابيًا، وأحيانًا سلبيًا، وأحيانًا لا يرتبط بالضغط. ولا تتنبأ النماذج داخل الفرد عندما يزيد الإجهاد أو ينقص.

من جانب آخر، تركز النماذج الحالية لتأثير تنظيم العواطف على الضغط على العمل على العمليات داخلية للفرد التي تعمل داخل عقله وجسده أثناء تنظيم العاطفة، ولكن هذه النماذج لها عدة قيود.

علاوةً على ذلك، لا تميز النماذج الحالية بين تضخيم العاطفة وكبحها، على الرغم من أن النتائج تميل إلى الاختلاف بالنسبة لهم.

وفي هذا السياق، كما أنهم لا يفسرون التأثيرات المختلفة التي تحدثها المشاعر المنفصلة المختلفة على الإجهاد (مثلًا، اللطيف مقابل المزعج).

في هذا الإطار، لا تشير هذه النماذج إلى الوظائف الاجتماعية أو الشخصية للعواطف.

وفي هذا الصدد، بحسب كوتيه (2005)، فإن التغذية الراجعة الشخصية أكثر فعالية بكثير من التغذية الراجعة الداخلية، وتسود إذا كانت العمليتان في صراع. يقترح نموذج التفاعل الاجتماعي مسارًا بديلًا للمضي قدمًا في بناء النظرية والبحوث المستقبلية.

الثقافة العاطفية

وفي هذا السياق، من الأمثلة على الثقافة ذات التوجه التنظيمي القوي تجاه المشاعر الولايات المتحدة، وذلك بسبب القاعدة الأمريكية القوية للتصرف بإيجابية وإخفاء المشاعر السلبية (قاعدة "الخدمة بابتسامة") ؛ بينما يمكن استخدام فرنسا كمثال لدولة ذات توجه أكثر اندفاعًا نحو العواطف.

في هذا الإطار، لقد ثبت أن للثقافات الإقليمية والوطنية معايير مختلفة للتعبير العاطفي، وتختلف في توقعاتها لتنظيم المشاعر والتعبير عنها في مكان العمل. هذه الاختلافات هي جزء من الثقافة العاطفية في تلك الثقافات. فبعض الثقافات موجهة بشكل أكبر نحو المؤسسات، مع وجود أنماط قوية لتنظيم العواطف لتحقيق الأدوار والمعايير التنظيمية، بينما تنحو ثقافات أخرى بشكل أكبر نحو الاندفاع، وتقدر التعبير عن العواطف غير المنظمة.

كذلك، استنادًا إلى هذه الحجج، أجريت دراسة بحثية في المؤسسات للتحقق من تأثير الثقافة العاطفية على درجة الإرهاق العاطفي الذي يشعر به الموظفون الذين يعملون في وظائف تتضمن التفاعل مع العملاء ومتطلبات العمل العاطفي. في هذه الدراسة، وبين الموظفين العاملين في مثل هذه الوظائف، أظهر الموظفون الذين ينتمون إلى ثقافة أكثر اندفاعًا (فرنسا) درجات أقل من الإرهاق العاطفي، من تلك التي يشعر بها الموظفون الذين ينتمون إلى ثقافة أكثر توجهًا نحو المؤسسات (الولايات المتحدة).

التنظيم الإشرافي لـ "قواعد العرض"

من جهة ثانية، تشير دراسة حديثة كذلك إلى أن الموظفين الذين يحملون نفس الوظيفة (مثلًا، ممثلو مركز الاتصال) قد يختبرون قواعد العرض بطريقة مختلفة إذا كانوا يعملون لمشرفين مختلفين، الذين يختلفون في التركيز الذي يضعونه على متطلبات الأدوار الشخصية للمرؤوسين، وبذلك يختبرون مستويات مختلفة من الإرهاق العاطفي. تبين أن وجود مشرف يضع أكبر أهمية على متطلبات العمل الشخصية يؤدي إلى زيادة الإرهاق العاطفي (خاصة بالنسبة لتلك الفرعية التي لديها هوية وظيفية منخفضة).

وعلى صعيد آخر، من المرجح أن يكون المشرفون محددين مهمين للمطالب الشخصية على مستوى العمل، نظرًا لتأثيرهم المباشر على معتقدات العاملين حول توقعات الأداء العالي. علاوة على ذلك، تؤثر انطباعات المشرفين بشأن أهمية قواعد العرض (قواعد العرض التي تحدد أي نوع من العواطف يُسمح بالتعبير عنه على العمل) على انطباعات الموظفين حول هذه القواعد.

من جهة ثانية، من المرجح أن يشعر الأشخاص داخل الثقافات الذين يميلون إلى استخدام التوجه الاندفاعي لفهم وتقييم المواقف الاجتماعية بمزيد من التحكم الشخصي في تعبيراتهم أكثر من الأشخاص داخل الثقافات ذات التوجه التنظيمي، مما يؤدي إلى مزيد من الحماية ضد الإجهاد والإرهاق العاطفي.

التداعيات

مقالات ذات صلة

علاوةً على ذلك، وبالمثل، وجدت الدراسات الطولية أن الموظفين المنهكين لا يظهرون فقط أداء وظيفي أقل، ولكن كذلك المزيد من الغياب، واحتمال أكبر للبحث عن عمل في مكان آخر (الدوران الطوعي الفعلي).

ومن جهة أخرى، مثلًا، يشير راسل كروبانزانو وزملاؤه، في دراساتهم الحقلية الاثنتين، إلى أن الموظفين المرهقين يظهرون أقل، وأداء وظيفيًا أقل، و أقل الموجهة نحو المنظمة ومشرفيهم، ورغبة انفكاك وظيفي أعلى. يقترحون أنه يمكن اعتبار الإرهاق العاطفي كتكلفة تميز قيمة أي فوائد يحصل عليها الموظفون من خلال العمل، وبالتالي، يمكن اعتبار المؤسسة التي تعمل موظفيها بشكل مفرط حتى يصلوا إلى حد الإرهاق العاطفي على أنها غير عادلة.

في هذا الإطار، ربطت الأبحاث الإرهاق العاطفي بمجموعة واسعة من الأمراض وانهيار عام في مشاعر المجتمع. ومع ذلك، بدأ جسم متزايد من الأبحاث في إظهار أن الإرهاق العاطفي يمكن أن يكون له عواقب ضارة على المؤسسات كذلك.

احتراق نفسي مهني