جودة

الأبعاد السبعة لجودة الخدمة

• الوقت ودقة التوقيت
• الإحاطة الاكتمال
• المجاملة أو اللياقة
• التناسق التناغم
• الموصولية (إمكانية الوصول) سهولة الوصول الراحة
• الدقة
• الاستجابة

وفي هذا السياق، حسب كتاب «إدارة العمليات» من تأليف روبرتاس. راسل وبرنارد تايلور الثالث والذي نشره برينتس هول، فأن أبعاد الجودة بالخدمات هي:

مراحل تطور الجودة

المرحلة الثانية:

وفي السياق ذاته، أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى «الجودة في المنشأ». أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة.

في هذا الإطار، إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.

من جهة ثانية، في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون.

المرحلة الأولى:

المرحلة الثالثة:

وفي السياق ذاته، المرحلة الخامسة المرحلة الرابعة المرحلة الثالثة المرحلة الثانية المرحلة الأولى

ومن ناحية أخرى، TQM Operators use SPC Quality department uses SPC Inspect before shipping Customer inspects at receiving

علاوةً على ذلك، وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستعملة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي.

ومن ناحية أخرى، الجودة عملية تطويرية وليست ثورية Quality Programs an evolution, not revolution(1)

من جهة ثانية، تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة.

في هذا الإطار، في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).

من جهة ثانية، الإدارة الشاملة للجودة يقوم العاملون بضبط العمليات يقوم قسم الجودة بضبط العمليات يفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري يفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع

وفي هذا السياق، غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه.

من جانب آخر، لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.

وفي هذا الصدد، غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل.

المرحلة الرابعة:

من جانب آخر، أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستعملت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب.

علاوةً على ذلك، وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.

من جانب آخر، مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.

وفي هذا السياق، هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن.

إضافةً إلى ذلك، في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة.

المرحلة الخامسة:

المبحث السابع

1- التصورات الخاطئة عن الجودة:

وفي هذا السياق، + شريف العاصي، مادة التسويق، برنامج ماجستير إدارة الأعمال، الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا (جدة : الغرفة التجارية الصناعية، 2004)

إضافةً إلى ذلك، 1-2\ الزيادة في العمالة: تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض أعداد المفتشين.

وعلى صعيد آخر، http://www.fiseb.com+ المكتبة الإلكترونية المجانية، إدارة الأعمال،

وفي هذا الصدد، 1-1\ التكاليف العالية: إن تخفيض نسب العيوب والمنتجات المرفوضة يعطي فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة.

• + شريف العاصي، التسويق النظرية والتطبيق (القاهرة : جامعة الزقازيق 2004)
• + محمد الخشروم + نبيل موسى، إدارة الأعمال (الرياض : مكتبة الشقري، 1999)
• محمد صالح سواس: الجودة الشاملة وفق المعايير الدولية.1999
• ثانياً : مراجع الدوريات:
• + فايغونباوم، العدد الأخير من مجلة TQM لعام 1999
• ثالثاً : مراجع الشبكة العنكبوتية (Internet):

وفي السياق ذاته، 1-3\ التضييق على العمال وخنق روح الإبداع: إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف العمال على أنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الحاصلة في الإنتاج. إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.

• 2- أما أهم ميزات تنظيم الجودة فهي:
• 2-1\ إرضاء أكبر لحاجات ورغبات الزبائن المتزايدة باستمرار.
• 2-2\ الاستغلال الأمثل للموارد الوطنية على أكمل وجه.
• 2-3\ تحسين الإنتاج كماً ونوعاً.
• 2-4\ خفض التكاليف.
• 2-5\ لائمة العرض للطلب ورفع وتيرة التسويق.
• 2-6\ الإقلاق من الخصومات التجارية.
• 2-7\ تحسين بيئة العمل.
• 2-8\ زيادة الأمان في العمل.
• 2-9\ زيادة فرص التصدير.
• المراجع:
• أولاً : مراجع الكتب:

بعض التصورات الخاطئة عن الجودة وأهم ميزات تنظيم الجودة

من جهة ثانية، + خضير كاظم، إدارة الجودة الشاملة (عمان : دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، 2000)

رابعاً : مراجع غير منشورة:

البنى الداعمة للجودة

من جهة ثانية، وللوصول إلى هذه القيم لا بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة، ما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة.

• قيم العاملين:
• - كل عامل مسؤول عن جودة ما ينتجه.
• - ضرورة تنفيذ الأعمال دون أخطاء من المرة الأولى.
• - هدف العامل هو الإنتاج بدون عيوب.
• - مشاركة العامل تعدّ أساسية لتحسين الجودة في المؤسسة.
• - حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون القاعدة للعمل.

ومن جهة أخرى، لقد أصبح لتوفير البنى التحتية الداعمة للجودة أهميته الكبيرة في الوقت الحاضر لتحقيق جودة المنتج ولإزالة العوائق الفنية التي تحول دون دخوله الأسواق الخارجية. ومع أن حصول المؤسسة على شهادة المطابقة لإحدى المواصفات القياسية ISO 9000 هو أمر هام لزيادة فرص التصدير وتحسين الجودة إلا أنه غير كاف. ذلك لأن الدول تضع ضمن أولوياتها في الاستيراد، الصحة والسلامة وحماية البيئة وتتطلب تحقق شروط فنية فيما يتعلق بالمواصفات والاختبارات وغيرها.

من جهة ثانية، ولا يمكن تحقيق ذلك إلا بالاهتمام الجدي في دعم وتطوير البنى التحتية المتعلقة بالقياس والمعايرة والمواصفات والتحليل والاختبار.

• قيم الإدارة:
• - الإيمان بالتحسين المستمر للجودة.
• - اعتبار الجودة عاملاً استراتيجياً لأعمال الإدارة.
• - إعطاء الجودة الاهتمام الأكبر في التنظيم.
• - توزع المسؤولية عن الجودة بين أقسام الإنتاج كافة.

وفي السياق ذاته، لقد أكد مؤسسو علم الجودة، «ديمنغ وكروسبي» في مؤلفاتهم على أهمية بناء ثقافة الجودة، كشرط مسبق لابد منه، كي تنجح المؤسسات في مساعيها لتحسين الجودة. ويعدّ بناء ثقافة الجودة الملائمة للمؤسسة أمراً حيوياً لتطورها.

ما معنى ثقافة الجودة؟

وعلى صعيد آخر، نظراً لقيام الكثير من الجهات بالنشاطات ذات الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها. فإن الحاجة تستدعي ضرورة تأسيس هيئات وطنية لإدارة هذه الأنشطة وتوجيهها.

1- تطوير ثقافة الجودة:

علاوةً على ذلك، - الاهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم. لأن إرضاء الزبون هو نتيجة لإرضاء العاملين فيها.

3- تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة:

وعلى صعيد آخر، بينما توجد عدة تعاريف للثقافة، فإنه يمكن استخدام التعريف الآتي لثقافة الجودة لجماعة ما: «ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط بها وعلى إدارة شؤونها الداخلية» (أدكارشاين، تنظيم الثقافة والقيادة، 1985)..

المبحث السادس

2- ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة:

وعلى صعيد آخر، هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة داخل المؤسسة ومع أن الأخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة العامة إلا انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة. من الأمثلة عن القيم العامة للجودة ما يلي:

الرقابة على الجودة

في هذا الإطار، 1- الرقابة الأمامية على الجودة، وهي منع دخول المدخلات التي لاتتوفر بها الشروط المطلوبة.

في هذا الإطار، 3- الرقابة الخلفية على الجودة، وهي تتم بعد الانتهاء من تصنيع المنتج بغرض التأكد من استيفاء المنتج للمواصفات الموضوعة، وفي حال اكتشاف عيب أو خطأ يتم إعادتها لإصلاحها أو لاستبعادها. (1)

من جانب آخر، الرقابة على الجودة (Quality control) هي عملية مستمرة تبدأ مع بداية الإنتاج وتنتهي عند المستهلك، وتسعى للتحقق من أن المنتجات أو الخدمات تنتج بالمواصفات والمقاييس والمعاير المطلوبة وتستوفي الشروط المطلوبة، وهنالك ثلالثة أنواع من الرقابة تحقق في حال وجودها مجتمعة مفهوم رقابة الجودة الشاملة TQM :

في هذا الإطار، 2- الرقابة الحالية على الجودة، وهي رقابة خط الإنتاج لجملة العمليات، وخاصة في الانتقال من عملية إلى أخرى. وهذه المرحلة من أهم المراحل نظراً لأن التكلفة الناجمة عن التنفيذ غير السليم ستكون كبيرة.

نبذة تاريخية

في هذا الإطار، وعليك أن تتصور تأليف لوائح متضامنة وتطبيقها للتحكم في الجودة، وضمان سير جميع أجهزة وجميع مراحل بعثة فضائية بغية أن تضمن سلامة ثلاثة رواد فضاء في رحلتهم إلى القمر بصاروخ والهبوط عليه بمركبة هبوط قمرية ثم العودة إلى الأرض والهبوط عليها سالمين.

من جهة ثانية، وهي صفة لحالة نظام وخصائصه، التي تكون متوافقة مع المطلوب منه خلال فترة زمنية معينة. فالجودة قد تكون جودة «الشيء المنتج»، مثل الدواء الذي يتكون من «خلطة» مركبات كيميائية وتأثيرهون، كما أن على المريض اتباع نظام تناول الدواء، والمحافظة عليه بالنسبة لدرجة الحرارة المناسبة والبعد عن الضوء. بذلك تكتمل الفائدة.

وعلى صعيد آخر، نشأ الاهتمام بتنظيم الجودة ونصوص لوائحها أثناء برنامج أبولو في الولايات المتحدة الأمريكية حيث يتكون الصاروخ من عدة عشرات أو مئات ألاف من القطع والعمليات، تلزم أن تؤدي كل منها عملها بدقة لكي ينطلق الصاروخ على الوجه المخطط له. من هنا وضعت الائحات للتحكم وإتقان عملية إنتاج كل قطعة، وعملية تركيب القطع بعضها البعض، ووضع مخططات تضمن أن يسير عملها جميعا كنظام متكامل بحسب المطلوب، من دون أن تختل قطعة واحدة منهم فيفشل إطلاق الصاروخ.

وعلى صعيد آخر، المعنى التقييمي للجودة: هو جودة كل صفات الشيء أو النظام، أو العملية.

أربعة دعائم للجودة

• قام فيليب كروسبي بتعريف أربعة دعائم للجودة، كالآتي:
• تعريف الجودة هو مطابقة المتطلبات.
• نظام الجودة يتمثل في الوقاية من الأخطاء.
• معيار الأداء في الجودة هو «صفر عيوب».
• قياس الجودة هو تكلفة عدم المطابقة.

معايير ضمان الجودة

كذلك، قائمة على القيمة: فالمنتج ذو الجودة الأعلى هو المنتج الذي يُعطى الزبائن أقصى ما يمكن مقابل ما يدفعونه من أموال - أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر الأقل.

مفاهيم عن حقيقة «الجودة»

وفي السياق ذاته، كما يوجد نظام خاص لجودة المنتجات الكهربائية وضعته الهيئة الدولية للتكنولوجيا الكهربائية IEC 2371، وهو يعرّف الجودة «تطابق بين المواصفات المختبرة وبين الموصافات المحددة لوحدة معينة.»

ومن جهة أخرى، الجودة بحسب تعريف النظام العياري العالمي (إيسو) EN ISO 9000:2005 (لعام 2005) أن الجودة تحدد مدى انطباق مواصفات منتج أو خدمة للمواصفات المطلوبة. ويمكن أن توصف الجودة بعدة صفات تعبر عن تصنيفها، مثل: جودة سيئة، أو جودة جيدة أو جودة ممتازة. وهي تختص بصفات الشيء ذاته ويمكن قياسها، مثل الطول والعرض، والوزن، والنسب، وخواص المواد.

من جهة ثانية، قائمة على التصنيع: تعني الجودة الانسجام والمطابقة مع المتطلبات - الدرجة التي يلائم بها المنتج مواصفات تصميمه.

وفي السياق ذاته، أما صفات مثل «جميل» أو «رخيص» فلا تدخل في تقييم الجودة حيث أنها ليست صفات واقعية يمكن قياسها. أي أن السعر أو التقييم الشخصي لا يدخل في تقييم الجودة. ولكن يمكن عن طريق تعريف الفئة صاحبة المصلحة فيمكن بسؤالهم والاستفسار عندهم عن جودة الشيء ووضع أسس لتقييم الجودة فتصبح بذلك جودة يمكن قياسها.

من جانب آخر، قائمة على المنتَج: حيث تتعامل الجودة مع اختلافات في الجودة لبعض الخصائص أو الصفات المميَّزة. ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة أو أكثر قوة.

في هذا الإطار، وبينما كانت الجودة في الماضي تصف عادة صفات منتجات أو خدمة، أي أن تتمشي مع طلبات الزبائن في المركز الأول، فقد وسع مفهومها في فكر وبرامج أعمق تشمل «برامج الجودة الكلية»، مثل «إدارة الجودة الكلية» التي نبعت من «إدارة الجودة» لوصف جودة مؤسسة بكاملها. وبجانب متطلبات الزبائن، فهناك متطلبات العاملين، ومتطلبات المستثمرين، ومتطلبات الجمهور (متطلبات قانونية)، تقاس على أساسها الجودة الكلية لمؤسسة تتبع نظام «الجودة الكلية».

من جانب آخر، قائمة على المستعمل: تعني الجودة ملاءمة الاستخدام - أي قدرة المنتَج أو الخدمة على إرضاء توقعات وتفضيلات الزبائن.

من جهة ثانية، وقد أصبح في ألمانيا هذا التعريف عن الجودة ساريا وحل محل التعريف القديم المذكور في النظام القياسي الألماني الأوروبي DIN EN ISO 8402:1995-08 لعام 1995. وهو يحدد الجودة بالنسبة إلى المواد الواردة، فحص المواد الواردة، التحكم في الإنتاج، فحص المنتجات الوسطية، تفتيش معايرة المواد، التجميع، وطرق الفحص النهائي، وطرق التخزين، التوريد، نظام التعامل مع المنتجات المردودة من العملاء بسبب فسادها.

فائقة: الجودة تعني التفوق؛ تعرفها عندما تراها.

من جهة ثانية، ويعدّ تعبير (نجاح طويل الأمد من خلال إرضاء الزبون) بحق هو قمة ما يفترض أن تحققة أدارة الجودة الشاملة، غير أن العبارة لا تخبرك كثيراً بالتفاصيل. وعمومـاً يوجد على الأقل خمسـة مفاهيم عن حقيقـة «الجودة» وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة.

علاوةً على ذلك، وفي الوقت الحاضر، ليست الجودة مجرد تكنولوجيا بسيطة بل هي كذلك فلسفة مشتركة.

مبادئ ديمنج

تعريف منظمة أيزو

وعلى صعيد آخر، فكانت أول مراحل الوعي بالجودة هي مرحلة الاهتمام بالتفتيش والفحص الذي كان يتم باستخدام الوسائل الفنية منذ ظهور نظام الإنتاج الكبير وعادة ما كانت تتم متابعة الجودة أثناء عملية الإنتاج ذاتها.حيث كان التركيز في قياس الجودة محصوراً في عملية الفحص حيث يتم استبعاد المعيب منها وكان الفحص عشوائيا استنادآ الي التقديرات الاحصائية وانحصرت مسؤلية الرقابة على الجودة في مدير الجودة وكانت عملية التفتيش والفحص لأغراض الجودة فقط.

علاوةً على ذلك، كذلك لم يتم الاهتمام بمعرفة وارجاع أسباب العيوب وتتبعها ولم تخلو المنتجات من العيوب في هذه المرحلة وكان في تلك الفترة مفهوم الجودة يدور حول مطابقة المواصفات فقط حيث يتم تصميم المنتج بحسب ما يريدة المنتج وليس بحسب ما يريده العميل.

ومن جهة أخرى، إدارة الجودة الشاملة هي منهج إداري لمؤسسة أو شركة.ويركّز على الجودة، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل واستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع كذلك.

من جانب آخر، وقد تعاظم الوعي بالجودة منذ نهاية الحرب العالمية الثانية حيث كانت الأهمية منوطة بعمليات التفتيش والرقابة حيث بدأت الشركات اليابانية في استدعاء العلماء الأوربيين لتطوير مفهوم الجودة في الشركات اليابانية ومن أشهرهم ديمنج و جوران اللذان بدأ في تعليم اليابانين تقنيات ومفاهيم الجودة التي كانت الشركات الأمريكية لا تهتم بها في هذا الوقت ويعد ادوارد ديمنج Edward Deming رائد الجودة الأمريكية أبرز من استعمل وطبق الرقابة الاحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خلال الرقابة على عمليات الإنتاج أثناء تنفيذها، ثم قام بتحليلها باستخدام الاساليب الاحصائية من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق.

علاوةً على ذلك، ثم تتابعت النظريات والممارسات الإدارية التي تؤكد على الجودة إلى أن قامت قامت الشركات الأمريكية بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة الاستراتيجية بإضافة جوانب أكثر شمولا وعمقا واستعملت اساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين، وتفضيل اساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا استراتيجيا على الجودة الاستراتيجية. ويلاحظ أن إدارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية ولكن إدارة الجودة الشاملة أكثر عمقا وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية إلى أن تبلورت إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية عامة تركز على الاستخدام الفعال للموارد المادية والبشرية للمؤسسة في اشباع احتياجات العملاء وتحقيق أهداف المؤسسة أو الشركة أو المصلحة، وذلك في إطار من التوافق مع متطلبات الزبون والمجتمع.

مفهوم الجودة

من جانب آخر، ونستنتج من التعاريف السابقة بأن (الجودة) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة.

من جهة ثانية، الجودة كما وردت في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة.

في هذا الإطار، وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج أو الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض – Fitness For Use ".والصلاحية للغرض Quality is Fitness for use هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة.

إضافةً إلى ذلك، وتعرف الجودة على أساس القيمة (Value based) وهذا التعريف يصف الجودة على أساس التكلفة والسعر، وطبقا لهذا التعريف فان المنتج الجيد هو الذي يقدم أداء أو متطلبات متوائمة مع السعر والتكلفة المطلوبة (Feigenbaum, 1993). ولكن عيب هذا التعريف انه يركز على جانب واحد فقط وهو تخفيض التكاليف على المنظمة.

كذلك، وتعرف الجودة كذلك على أنها المطابقة للمواصفات. فخلال الحرب العالمية الثانية، كان الطلب كبيرا جدا على الأسلحة الجيدة وبكميات كبيرة جدا. وكان مفهوم الجودة المقرر هو مدى مطابقتها للمواصفات التي يحددها الجيش. وكانت المصانع في تلك الفترة تركز على القطع المطابقة للمواصفات حيث إن القطع غير قابلة للتبديل مما يعنى فشل كامل المنتج في حال تعطل أي قطعة.

في هذا الإطار، في محاولة شرح معنى إدارة الجودة ومراحل تطور مفاهيم الجودة لابد أولا من فهم معنى كلمة “الجودة”, فالبرغم من شيوع استخدام هذه الكلمة، إلا انه لم يتم الاتفاق على معناها حتى الآن، ويبدو انه على كثرة ما نسمعها نصبح أكثر اختلافا في معناها (برايس، 1990)

اشتقاق الجودة في العربية

في هذا الإطار، ويقال أجاد فلان في عمله وأَجْوَدَ، وجاد عمله يجود جودةً. ورجل مجيد: أي يجيد كثيراً. وبيّنُ الجودةِ: أي رائعٌ.(تاج العروس 4/403-404). ويقال هذا شيء جَيِّدٌ: بيّن الجُودة والجَودة. وجاد الفرس: أي صار رائعاً يجود جُودةً. (لسان العرب 3/135-136).

ومن مرادفات الجودة الإتقان :

وفي هذا الصدد، فالمعنى اللغوي يتضمن : القيام بالأمر قياماً حسناً لا مزيد عليه.

في هذا الإطار، وجاد الشيءُ، يجود جودةٌ، وجودةً: صار جيداً. وقد جاد جود، وأجاد: أتى بالجيد من القول أو الفعل.

علاوةً على ذلك، و الأصل الاشتقاقي (ت ق ن) يدل على إحكام الشيء، (معجم المقاييس 1/350)

من جهة ثانية، وما سبق يتضح أن المعنى اللغوي يتضمن : الحذق وإحكام الأشياء وجودة الأداء.

وفي هذا الصدد، في اللغة العربية فإن الأصل الاشتقاقي للجودة هو: (ج ود) وهو أصل يدل على التسمح بالشيء وكثرة العطاء (معجم المقاييس 1/493). والجواد: السخي، وقيل: هو الذي يعطي بلا مسألة صيانة للآخر من ذل السؤال.

ومن المعاني المتصلة بالجودة الكفاءة :

كذلك، الأصل الاشتقاقي لها (ك ف ا) يدل على الحسب الذي لا مستزاد فيه. يقال : كفاك الشيء يكفيك، وقد كفى كفاية إذا قام بالأمر (معجم المقاييس 5/188).

في هذا الإطار، وبالتطبيق على المنتجات والخدمات تصبح الجودة هي إجمالي الصفات والخواص للمنتج أو الخدمة التي تجعلها قادرة على تحقيق احتياجات مشمولة أو محددة بما ينعكس على رضاء المتلقي ومن ثم فلابد ان يكون المنتج أو الخدمة مطابقاً للمواصفات الموضوعة لها وإلا فإن القصور عن المواصفات مؤشر لعدم كفاءة الأداء فالجودة تعني التطابق مع احتياجات المستفيد ومن ثم فإن الجودة تقتضي منع الأخطاء والوقاية منها وليس مجرد اكتشافها ومعيار الجودة هو الخلو من العيوب ومقياسها هو التكلفة سواء تكلفة الأخطاء وتكلفة الإصلاح ومنع حدوث الخطأ مرة أخرى.

من جهة ثانية، وعليه فإن المعنى اللغوي يتضمن : العطاء الواسع والأداء الجيد الذي يبلغ حداً فائقاً

ومن اشتقاقاته: الجيد: ضد الرديء.

في هذا الإطار، والتقن الرجل الحاذق، وأيضاً : رجل من الرماة يضرب بجودة رميه المثل.(تاج العروس 18/88).

من جانب آخر، والإتقان : الإحكام للأشياء. ورجل تِقْنٌ وتَقِنٌ متقن للأشياء: حاذق. (لسان العرب 13/73).

الجودة والمواصفات القياسية

ومن جهة أخرى، 2-1\ أوصاف المنتج: وتعني كافة الأوصاف التي يحتاج لها أثناء عمليات الإنتاج كالابعاد، والأوزان، والأحجام، وقوة الشد وغيرها.

وفي السياق ذاته، 1-1\ وضع مواصفات للمنتج بما يلبي توجهات السوق ومتطلبات المستهلك الحالية والمستقبلية.

علاوةً على ذلك، 3-3\ الواقعية : يجب أن تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق والا يقود تطبيقها إلي رفع التكاليف وانحسار فرص المنتج أو الخدمة.

في هذا الإطار، 3-1\ وضوح المواصفة : يجب أن تكون المواصفة واضحة حيث يسهل فهمها بواسطة كل المعنيين بها كما يجب أن تكون بعيدة عن أي مصطلحات أو معاني غير واضحة، مما يعكس سمات الشفافية.

ومن جهة أخرى، 2-6\ تحدد المواصفة نسب التفاوت المقبولة في المنتجات والتي يمكن أن يستفاد منها في تحديد درجة جودة المنتج كما هو واضح في مجالات الخضر والفاكهة.

من جانب آخر، 2-2\ أوصاف محددة للمواد المستعملة في المنتج مثل الخواص الطبيعية، والكيميائية والهندسية.

وفي هذا الصدد، يمكن للشركة أن تحدد مستوى الجودة الذي تريده لمنتجها بالاعتماد على دراسة السوق ومتطلبات الزبون.

وفي هذا الصدد، 3-2\ التكامل : يجب أن تكون المواصفة متكاملة في المضمون والمعني مما يبعد اجتهادات الأفراد لإدخال أو تبديل أي جزئية منها، ويتطلب هذا الأمر أن تكون المواصفة المعنية قد مرت بمراحلها المختلفة منذ أن كانت مسودة أو مقترح، وتم توزيعه على أكبر شريحة مستفيدة لإبداء الرأي والملاحظات والأخذ بتلك الآراء أو الملاحظات المتفق عليها.

وفي السياق ذاته، أن المفهوم المحدد لرقابة جودة المنتج بواسطة إدارة أو شعبة محددة قد أصبح مفهوماً بالياً، وتحولت أقسام رقابة الجودة إلى مسئولية جماعية وظهر المفهوم السائد اليوم والذي ينادي بالإدارة الشاملة للجودة أو الضبط المتكامل لجودة الإنتاج وتقديم الخدمات.

وفي هذا الصدد، 1-3\ توكيد الجودة أثناء التحضير والإنتاج وتلافي الأخطاء قبل الوقوع فيها.

علاوةً على ذلك، 2-5\ تحدد المواصفات نوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول.

من جانب آخر، وبسبب تلك المقاييس العالمية ستصبح الشركات الأمريكية غير قادرة على بيع منتجاتها وخدماتها في أوروبا إن لم تحصل هذه الشركات على شهادة أيزو9000.

ومن جهة أخرى، لقد أصبح الاهتمام بمواصفات الأيزو مثل العدوى، بل إن هذا الاهتمام بدأ يأخذ شكل حركة أحجار الدومينو. ما إن يتداعى منها حجر، حتى تتداعى كل الأحجار. وهناك تداع حقيقي باتجاه الأيزو على المستوى العالمي. أما الأسباب الدافعة لهذا الإتجاه العالمي فهي كثيرة، ومنها :

وفي هذا الصدد، 3- كافة المواصفات الصادرة عن المنظمة اختيارية مع أن الكثير من الدول تعدّها مواصفات وطنية لها.

ومن جهة أخرى، 1-6\ تدريب العاملين لرفع كفاءة الأداء والحفاظ على مستوى جودة الأداء وخلق روح الانتماء للمؤسسة من خلال السمعة الطيبة التي حازت عليها المؤسسة في توجهها لزيادة المبيعات وتقليل التكلفة وارضاء رغبات المستهلكين.

وعلى صعيد آخر، 2- "ISO" هي منظمة غير حكومية وليست جزءاً من الأمم المتحدة، مع أن أعضائها يمثلون أكثر من /120/ بلداً.

وفي هذا الصدد، - المواصفة الرابعة - أيزو 9003 : تخص الشركات التي لا تحتاج لنظم جودة شاملة لأنها لا تعمل بالإنتاج أو تقديم الخدمة، وإنما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش والاختيار. مثال ذلك موِّردو البضائع الذين يقتصر عملهم على فحص واختيار منتجات جاهزة وردت إليهم من مصانع تطبيق نظم الجودة الشاملة.

وفي هذا السياق، - المواصفة الأولى - أيزو 9000 : هي المرشد الذي يحدد مجالات تطبيق كل من أيزو 9001 وأيزو 9002 وأيزو 9003.

كذلك، 1-2\ توحيد جودة المواد والمدخلات التي تتعامل معها المنشأة والتعامل مع موردي المدخلات من خلال مواصفات وشروط ملزمة.

وفي السياق ذاته، تعني المواصفات الخصائص والميزات الخاصة بالمنتج لتأدية غرض محدد، وتعدّ المواصفات لغة تفاهم ووسيلة اتصال مع كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أو مدخلاته، وتعدّ المواصفات من أكثر الوسائل وضوحاً وقبولاً لدي كافة شرائح المجتمع لأنها تعتمد على الشفافية وتشمل المواصفات الأتي:

3- الشروط الواجب توفرها في المواصفات:

في هذا الإطار، 1- "ISO" كلمة مشتقة من الكلمة الإغريقية "ISOS" أي التساوي وليست اختصار التسمية. International Organization for Standardization وفي مجال المواصفات تعني ISO تساوي الشيء بالمقارنة مع المواصفة.

من جانب آخر، يساعد نظام إدارة الجودة على تخطيط المنتج المطلوب والحصول عليه على الدوام بنفس مستوى الجودة الذي تم تحديده.

إضافةً إلى ذلك، 4- "ISO" غير مسؤولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستعمل للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة.

4- إصدار المواصفات:

ومن جهة أخرى، تتكون المواصفات القياسية الدولية “ أيزو9000" من خمس مواصفات خاصة بإدارة وتأكيد الجودة. وهي:

وفي هذا السياق، 2-3\ طريقة الإنتاج والتي تُعتبر أحد الجزئيات للمواصفة حيث تختلف المواد عن بعضها لاخضاعها لطريقة الإنتاج الملائمة.

من جهة ثانية، - المواصفة الثالثة - أيزو 9002 : تتناول نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يقتصر عملها على الإنتاج والتركيب دون التصميم أو خدمة ما بعد البيع، وتضم 18 عنصراً من عناصر الجودة. المنتجات والخدمات في هذه المواصفة تكون قد صمَّمت وفحصت وسوِّقت، لذلك تهتم هذه المواصفة بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدلاً من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة.

وفي السياق ذاته، تطبق أنظمة إدارة الجودة اليوم لدى أكثر من ربع مليون مؤسسة صناعية وخدمية في العالم.

وعلى صعيد آخر، كما بدأ تطبيق نظام الإيسو كذلك في بعض الدول مثل ألمانيا على المستشفيات، والعيادات الطبية.

5- المواصفات القياسية الدولية أيزو 9000:

1- متطلبات عناصر الجودة الشاملة:

وعلى صعيد آخر، 2-4\ تحدد المواصفات طرق القياس والمعايرة المطلوبة لاختبار المنتج أو المواد اللازمة، كما تحدد نوعيات الأجهزة والطرق المرجعية للاختبارات والتحاليل.

• - انهيار الاتحاد السوفيتي ونظم الاقتصاد الموجِّه.
• - المنافسة الشديدة في الأسواق العالمية.
• - الاهتمام العالمي الكبير بالجودة الشاملة.
• - سهولة تبني وتطبيق مواصفات الأيزو وشيوعها على المستوى العالمي.
• - انعكاسات تطبيق الأيزو على فعالية الأداء والإنتاجية وثقافة الشركة.

من جانب آخر، 1-5\ تحليل المعلومات التي ترد من الأسواق والمستهلكين والعملاء والاستفادة منها في تحسين الأداء وتلافي الأخطاء.

وفي هذا السياق، 3-4\ الربحية : يجب أن تقود المواصفة عند تطبيقها بواسطة الجهة المعنية إلى خفض تكاليف الإنتاج ورفع كفاءة الآداء وزيادة حجم التسويق وتحقيق ربحية مشجعة لتكون دافعاً للمؤسسة والعاملين بها.

إضافةً إلى ذلك، أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة.

وفي السياق ذاته، اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وألمانيا وغيرها.

ومن جهة أخرى، تمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتوقعة وتعدّ المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين. (1)

وفي هذا السياق، - المواصفة الثانية - أيزو 9001 : تتضمن ما يجب أن يكون عليه نظام الجودة في الشركات الإنتاجية أو الخدمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع وتضم 20 عنصراً من عناصر الجودة، وتبرز في هذه المواصفة أهمية التصميم الذي أصبح حيوياً للزبائن الذين يتطلبون منتجات بلا أخطاء.

من جهة ثانية، - المواصفة الخامسة - 9004 : تحدِّد عناصر ومكونات نظام الجودة، وتعدّ المرشد الذي يحدِّد كيفية إدارة الجودة. وهي بذلك تختلف جذرياً عن المواصفات 9003. 9002. 9001 في أن الأخيرة تعاقدية أو تتضمن صيغة التزام من المورِّد أو المصنع تجاه الزبون، والصفة التعاقدية هنا تفرض الحصول على شهادة، أما المواصفة 9004 فهي إرشادية فقط.

وفي السياق ذاته، 3-5\ الملاءمة: يجب أن تكون من خصائص تلك المواصفة الملاءمة في التطبيق لفترة طويلة حتى لا تكون عرضة للتبديل والتغيير والاضافات، التي إن وجدت يجب أن تكون ثانوية ويتم ادراجها بعد فترة من الزمان وبعد تجارب ميدانية طويلة.

وفي هذا السياق، 1-4\ توكيد جودة المنتج النهائي، متضمناً عمليات الفرز والتدريج والتغليف والتعبئة والبطاقة والنقل وضبط جودة الأجهزة والمعدات المستعملة في القياس والمعايرة.

علاوةً على ذلك، أصدرت المنظمة الدولية للمعايير «ISO» منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.

من جانب آخر، تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع نحو 800 مواصفة قياسية كل عام.

كذلك، 5- من الضروري التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج التي تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج ليكون مطابقاً للمواصفة القياسية له والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة الذي يحدد أسلوب إدارة الجودة في الشركة، الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة.

2 - المواصفات:

محمد علي عبد العزيز حلواني

• عبد الله جاد فودة، إدارة الجودة الشاملة من منظور إسلامي
• مدونة عمرانيات
• http://umranyat.blogspot.com/2007/09/blog-post_25.html
• وظائف في مجال الجودة
• المسؤول الأول عن إدارة الجودة
• خبير جودة
• مهندس جودة
• مدير جودة
• مفتش الجودة
• اخصائى رقابة جودة
• مراقب وثائق الجودة
• منسق الجودة
• اقرأ كذلك
• أدوات الجودة السبعة
• ضمان الجودة
• ضبط الجودة
• إدارة الجودة الشاملة
• إدارة الجودة
• خبير جودة

تحديد الصلاحية للغرض بالعوامل الستة التالية

وفي هذا الصدد، القابلية للصيانة Maintainability: مدى سهولة إجراء عمليات التفتيش والصيانة للمنتج وهناك طريقتان لإجراء الصيانة هما الصيانة الوقائية والصيانة العلاجية.

من جانب آخر، يعرف كروسبى الجودة على أنها «مطابقة المتطلبات». وهذا التعريف يعطى أهمية أكبر على دور الإدارة في مراقبة الجودة حيث أن دور العملية والطريقة في تقديم الخدمة هي التي تحدد جودة المنتج النهائي. وبالتالي فإن التركيز هنا داخلي وليس خارجي. وهذا التعريف مناسب للشركات التي تقدم «خدمات قياسية»، لا تتطلب اتصال كبير بالعملاء.

من جانب آخر، الاعتمادية الوثوقية Reliability: احتمال أداء المنتج لوظيفة محددة تحت ظروف تشغيل معروفة مع استمرار الأداء لفترة زمنية محددة وبدون فشل.

ومن ناحية أخرى، سهولة التصنيع قابلية الإنتاج Producability: مدى قابلية التصميم للتصنيع باستخدام المتاح من الوسائل والطرق والعمليات للكوادر البشرية العاملة بالمؤسسة.

من جهة ثانية، ملائمة التصميم Adequacy of Design: وهو إلى أي مدى يلائم التصميم للهدف المنشأ من أجله، بمعنى آخر مدى تحقيق مواصفات التصميم لمتطلبات العميل.

من جهة ثانية، يعرف ديمنج وجوران الجودة على أنها «إرضاء العميل» أو «مقابلة الغرض» وهذا المسلك يعتمد على قدرة الشركة على تحديد متطلبات العميل وفيما بعد تنفيذ هذه المتطلبات. وهذا التعريف للجودة الذي يركز على العميل مناسب جداً للشركات التي لها خدمات ذات اتصال مباشر بالعملاء أو التي تعتمد في أداء خدمتها على عدد كبير من الموظفين.

في هذا الإطار، ومن الباحثين من يرى أن الجودة تعنى أشياء مختلفة لكل فرد أو مؤسسة وبالتالي فإنه يمكن تعريف الجودة حسب مبدأ التركيز على النحو التالي:

ج-التركيز على القيمة:

أ- التركيز على العميل:

كذلك، وتعرف الجودة حسب النظام الدولي القياسي (إيسو) ISO 9000 لعام 2000 بأنها «مجموعة الصفات المميزة للمنتج (أو النشاط أو العملية أو المؤسسة أو الشخص) والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها». النظام الدولي القياسي يتكون من فصول يجب أن تراعيها شركة أومؤسسة بغرض لتحكم في جودة منتجاتها: فحص الواردات، التصميم، التحكم في الإنتاج، فحص المنتجات الوسطية، التحكم في التركيب، الفحص النهائي للمنتج، التحكم في التخزين، التوريد، خدمات ما بعد التوريد، نظم التعامل مع منتجات مردودة من عملاء بسبب فسادها (أنظر أسفله (إيسو) 2000:ISO 9000).

وفي هذا السياق، الإتاحة للاستخدام Availability: مدى إتاحة استخدام العميل للمنتج عند الرغبة في ذلك ويقال أن المنتج متاح للاستخدام عندما يكون في حالته التشغيلية.

من جهة ثانية، المطابقة مع التصميم:Conformance to Design: مدى المطابقة مع مواصفات التصميم بعد إتمام عملية التصنيع وتحدد بناءً على هذا العامل مسئوليات العمالة تجاه الجودة.مقدرات المنتج المرتبطة بالزمن.

ب - التركيز على العملية:

وفي هذا السياق، تعرف الجودة أحياناً أنها «التكلفة بالنسبة للمنتج، والسعر بالنسبة للعميل» أو «مقابلة متطلبات العميل على أساس الجودة، والسعر، والإمكانية» وبالتالي فإن التركيز هنا كذلك خارجي وذلك بمقارنة الجودة مع السعر والإمكانية.

• ومن التعاريف الدارجة لجودة المنتج، (إلا أن بعضها يحصر الجودة في إطار ضيق):
• -الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات أو المواصفات.
• -الجودة هي قدرة المنتج على إرضاء العملاء.
• -الجودة هي انخفاض نسبة العيوب.
• -الجودة هي انخفاض التالف والفاقد وإعادة التشغيل.
• -الجودة هي انخفاض معدلات الفشل.
• -الجودة هي انخفاض شكاوى العملاء.
• الجودة هي انخفاض الحاجة إلى الاختبارات والتفتيش.
• الجودة هي الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء.
• -الجودة هي تحسين الأداء.
• -الجودة هي النجاح في تنمية المبيعات.
• -الجودة هي النجاح في خفض التكاليف.
• - الجودة هي الخلو من الاخطاء إلى أكبر قدر ممكن.

قائمة مواضيع إدارة وهندسة الجودة

كذلك، جوائز التميز في الجودة مثل جائزة الشيخ عبدالوهاب الموسى للتميز التعليمي

توجيهات

أبعاد جودة المنتج

• الجماليات : مدى أناقة وجاذبية المنتج.
• المزايا أو خصائص المنتج : أمكانية إضافة بعض الوظائف لتحديث وتطويرالمنتج.
• سمعة المنتج : سمعة الشركة المصنعة للمنتج.

وفي هذا السياق، أبعاد الجودة في منتج ما تتمثل في النقاط الآتية كما وضعها ديفيد غارفين (Garvin 1987)، ومتى تم تحقيقها يكون قد توصلنا لتلبية متطلبات المستهلك:

إضافةً إلى ذلك، الوثوقية Reliability: أقصى مدة يمكن للمنتج أن يكون صالح للاستخدام

في هذا الإطار، التحملية أو المتانة أو الاستمرارية أو الاستدامه Durability: أقصى مدة يمكن للمنتج أن يعيش.

وفي هذا السياق، الخدمية أو قابلية الاستخدام : مدى سهولة إصلاح المنتج واعادته لحالته الطبيعية مع الاخذ في الاعتبار التكلفة المالية والسرعة الزمنية للإصلاح.

وفي السياق ذاته، المطابقة للمعايير : مدى التقيد بالمواصفات المطلوبة من قبل المصنع لتحقيق متطلبات المستهلك.

الأداء : مدى قدرة المنتج على القيام بالوظائف المطلوبة منه.

تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة

وفي هذا الصدد، لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية ISO 9000 على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه الأنظمة، ما يسهل إنتاج السلع بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم. إن نظام إدارة الجودة هو الآلية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن تنظم عملياتها وتدير مواردها كي تحقق الجودة وتحسنها بشكل اقتصادي في كافة الأنشطة التي تقوم بها.

كذلك، إن متطلبات الجودة تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها. فيقال إن متطلبات الجودة للمنتج (A) تعني المواصفات الفنية المطلوبة له وقيمها. من الواضح أنه لا يمكن تحقيق متطلبات الجودة بالصدفة. لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة لتحقيق هذه المتطلبات.

1- ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة:

2- الخطوات المطلوب اتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة:

وعلى صعيد آخر، يحتاج المورد (المنتج، الموزع، مقدم الخدمة…إلخ) إلى نظام فعال لإدارة الجودة في المؤسسة، يتيح له تحليل متطلبات الزبون وتحديد كافة العمليات الإنتاجية والمساعدة التي تضمن الحصول على المنتج بالمواصفات المطلوبة ويجعل كافة العمليات فيها تحت المراقبة والضبط إضافة إلى ذلك فإن مثل هذا النظام لإدارة الجودة، يجب أن يقدم التحسينات المستمرة التي تؤدي إلى تطوير المنتجات والعمليات.

وفي هذا الصدد، يعدّ نظام إدارة الجودة أحد أنظمة الإدارة المطبقة في المؤسسة، والتي يمكن أن تشمل أنظمة الإدارة المالية والبيئية وغيرها.

• سعياً في التطبيق الأمثل لأنظمة إدارة الجودة لا بد من اتخاذ الخطوات التالية:
• • تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة.
• • تحديد العمليات الأساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة.
• • تحديد الوسائل والمعايير اللازمة لتحسين فاعلية العمليات.
• • فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات.
• • تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل.
• • التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود.
• المبحث الخامس