تم النشر اليوم 05-12-2025 | تجربة العملاء وصف

وصف

حسب تعريف فوربس (مجلة) مجلة فوربس تجربة العميل هي تراكم لتأثير عدّة نقاط - تماس في سباق تعامل المستهلك مع شركة ما. ترى بعض الشركات ان تجربة العميل تنقسم الى قسمين تآثر التآثر الذي مصدره موقع ويب مواقع الويب والآخر الذي مصدره وسائل تواصل اجتماعي وسائل التواصل الإجتماعي ، بينما تفضل شركات اخرى تقسيم تجربة العميل حسب طريقة التآثر مع العميل من تجربة عميل مصدرها الهاتف الى تجربة عميل مصدرها لقاء مباشر في نقطة التوزيع. حسب مجلة فاست كومباني ، المناهج الستة لتجربة عميل مثلى هي  الإستراتيجية - فهم سلوكيات العميل - القياس - التصميم - الحكامة - الثقافة. Cite web url http //www.fastcompany.com/3000798/6-disciplines-behind-consistently-great-customer-experiences The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experiences publisher < > Fast Company (magazine) Fast Company date 28 August accessdate 7 May author1 Manning, Harley author2 Bodine, Kerry    قدرة شركة على توفير وخلق تجربة تميزها في نظر عملائها عن المنافسة تؤدي الى تشجيع العملاء على شراء المزيد ثم الى تشجعهم على الوفاء ماركة للماركة .  إعادة كتابة تجربة العملاء (بالإنجليزية Customer Experience) إختصارها (CX)، وهي الخبرة التي تكتسبها المنظمات والشركات بعد فترة من تعاملها مع مجموعة من الزبناء، هذه التعاملات تضم كلا من استمالة عملاء جدد، دراسة العملاء الحاليين، او الدفاع عن حصّة الشركة وضمان استمرار وفائهم لخدماتها. Cite web url http //www.sas.com/en_us/insights/marketing/customer-experience-manag ent.html Customer Experience Manag ent What it is and why it matters publisher SAS accessdate 7 May  يتم قياس وتقييم تجربة العملاء انطلاقا من مقارنة تجارب الأفراد طيلة فترة العقد مع توقعات اولائك الافراد من المنتوج. تزايد اهتمام المحللين والمتابعيين الإقتصاديين بدراسة وإدارة تجربة العميل، اشهرهم الدكتور en Bernd_Schmitt بيرند هربرت شميت استاذ الإقتصاد بجامعة كولومبيا. تتطلب تجربة العميل انخراطا منه في مختلف المستويات عقلية كانت او عاطفية، ذاتية او روحية. Cite journal last Verhoef first Peter C. last2 L on first2 Katherine N. last3 Parasuraman first3 A. last4 Roggeveen first4 Anne last5 Tsiros first5 Michael last6 Schlesinger first6 Leonard A. date -03-01 Customer Experience Creation Determinants, Dynamics and Manag ent Strategies url http //www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435908000845 journal Journal of Retailing series Enhancing the Retail Customer Experience volume 85 issue 1 pages 31–41 doi 10.1016/j.jretai. .11.001  يستجيب العملاء بشكل مختلف مع تعدد العمليات التواصلية التي تقوم بها الشركة. Cite journal last Janakiraman first Narayan last2 Meyer first2 Robert J. last3 Morales first3 Andrea C. date -12-01 Spillover Effects How Consumers Respond to Unexpected Changes in Price and Quality url http //jcr.oxfordjournals.org/content/33/3/361 journal Journal of Consumer Research language en volume 33 issue 3 pages 361–369 doi 10.1086/508440 issn 0093-5301  الإتصال المباشر يحدث غالبا عندما يكون العميل هو من بدأ بشكل تلقائي عملية الشراء او طلب الخدمة. بينما يتم الإتصال الغير المباشر بتدخل من وسائط إعلان الإعلان الترويجي - المقالات الإخبارية - اللقائات الغير معدّة سلفا مع مندوب المبيعات - التناقل الفيروسي لدعاية الشركة. مرجع كتاب العنوان Understanding Customer Experience الأخير C الأول Meyer الأخير2 A الأول2 Schwager الناشر Harvard Business Review سنة الرقم المعياري مكان الصفحات 1–12 يمكن اعتبار كل استجابة شخصية للعميل سواء كانت علاقتها بالشركة مباشرة او غير مباشرة جزءا من تجربة ذلك العميل، يدخل في ذلك انشاء علاقات مباشرة في الأماكن التي تشهد إقبالا من العملاء على عملية الشراء او على الإستفادة من خدمة مشروع ما < >(مثل البيع بالمتاجر او البيع المباشر بالمقابلة او التفاعل مع فريق الموزعيين). Cite journal last Andajani first Erna date -11-25 Understanding Customer Experience Manag ent in Retailing url http //www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042815054221 journal Procedia - Social and Behavioral Sciences series 2nd Global Conference on Business and Social Sciences (GCBSS- ) on “Multidisciplinary Perspectives on Manag ent and Society”, 17–18 Sept ber , Bali, Indonesia volume 211 pages 629–633 doi 10.1016/j.sbspro. .11.082  اما العلاقات الغير مباشرة واحيانا الغير متوقعة فيكون مصدرها من مندوب دعاية مندوبي الدعاية لبيع المنتوج ، او من بعض الشركات والعلامات التجارية واحيانا من التوصيّة الإيجابية < >(من الأصدقاء مثلا)، او قد تاخد صيغ < > النقد، الإشهار، الإخبار، الإستطلاعات وغيرها من الصّيغ المشابهة. تجربة العميل بشكل مبسّط نِتاج لجمع مساهمة قيمة العملاء مع مساهمة الشركة، تعد الشركة هنا مصدر إختبار تلك التجربة. كل الأحدات التي يختبرها العملاء قبل وحتى بعد عملية الشراء يمكن اعتبارها ضمن تجربة العميل، فعندما يعيش العميل تلك الأحدات يتم دراسة سلوكه النفسي كفرد وحيد، حيث يقوم باستمالة كل الحواس، العواطف، والجوانب العقلانية والبدنية التي بها يتمكن من تّذكر تجربة يصعب نسيانها. مفهوم تجربة العميل يتحقّق لدى مختلف أنواع التنظيمات والصناعات عبر العالم. لكن جل الدراسات التي يتم تطويرها الآن حول خبرة العملاء تركّز على قطاع التجزئة ، حيث به يلعب كل من العميل والشركة دورا كبيرا في خلق تلك التجربة.