بوت دردشة

خدمة العملاء

وفي هذا السياق، تظهر الكثير من الدراسات انخفاضًا كبيرًا في تكاليف خدمة العملاء التقليدية، إذ يُتوقع أن يؤدي بوت الدردشة إلى توفير مليارات الدولارات في السنوات العشر القادمة. في عام 2019، توقعت شركة كارتنر معالجة 15% من جميع تفاعلات خدمة العملاء عالميًا بواسطة الذكاء الاصطناعي بشكل كامل بحلول عام 2021. كما قدرت دراسة من جنيبر في سنة 2019 أن المبيعات الناتجة عن التفاعلات القائمة على استخدام بوت الدردشة ستصل إلى 112 مليار دولار بحلول عام 2023.

كذلك، استحدث البنك الفرنسي سوسيتيه جنرال في مارس 2018 بوت دردشة يسمى سو بوت، وأعرب 80% من مستعمليه عن رضاهم بعد تجربته، لكن صرح نائب مدير البنك بيرتراند كوزارولو أنه لن يحل أبدًا محل الخبرة التي يقدمها المستشار البشري.

علاوةً على ذلك، يمكن دمج تقنيات التعلم المتعمق في بوت الدردشة لتمكينه من تتبع المحادثات بين المستعملين وموظفي خدمة العملاء، خصوصًا في وسائل التواصل الاجتماعي. أظهرت الأبحاث أن الأساليب التي تستعمل التعلم العميق يمكنها تعلم أساليب الكتابة الخاصة بالعلامات التجارية لتعزيز صورة العلامة التجارية على منصات التواصل الاجتماعي. يمكن لبوت الدردشة إنشاء طرق جديدة لتفاعل المستعملين وبالتالي تحسين أداء العلامة التجارية والسماح للمستعملين بالحصول على فوائد اجتماعية ومعلوماتية واقتصادية.

في هذا الإطار، تم تطوير مجموعة متنوعة من بوتات الدردشة منذ عام 2016 لمنصة فيسبوك مسنجر. عندما سمحت فيسبوك للشركات بتقديم دعم عملاء آلي وإرشادات التجارة الإلكترونية والمحتوى والتجارب التفاعلية من خلال بوتات الدردشة. أطلق بنك توشكا الروسي أول بوت دردشة على فيسبوك للخدمات المالية في عام 2016، ليشمل بذلك آلية الدفع. ثم أطلق بنك باركليز إفريقيا في يوليو 2016 بوت دردشة على فيسبوك، ليصبح أول بنك يفعل ذلك في إفريقيا.

وعلى صعيد آخر، تشمل مزايا استخدام بوت الدردشة في التواصل مع العملاء في القطاع المصرفي تقليص التكاليف وتقديم النصائح المالية والدعم على مدار الساعة.

وفي هذا السياق، يتمتع بوت الدردشة بإمكانيات كبيرة لتكون بديلًا عن خدمات العملاء التقليدية. يتطلع القطاع المصرفي عالي التقنية إلى دمج الحلول الآلية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي مثل بوت الدردشة في خدمة العملاء لتوفير المساعدة بسرعة وبتكلفة أقل لعملائها الذين أصبحوا متأقلمين مع التكنولوجيا. يمكن لبوت الدردشة إجراء المحادثات بكفاءة، وغالبًا ما تحل محل أدوات الاتصال الأخرى مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الرسائل النصية. يساعد بوت الدردشة في قطاع البنوك في تقديم خدمة العملاء السريعة والرد على الطلبات الشائعة فضلًا عن دعم المعاملات.

أنواعها

إضافةً إلى ذلك، يمكن تصنيف بوت المحادثة بعدة طرق، إما من حيث مجال الخدمة المقدمة أو طريقة التطوير أو طريقة توليد الرد.

• روبوتات المحادثة حسب طريقة التطوير:
• بوت محادثة معتمد على القواعد الشرطية.
• بوت محادثة معتمد على استرجاع الردود من قاعدة المعرفة حسب نوع السؤال.
• بوت محادثة معتمد على الذكاء الاصطناعي في توليد الردود.

المنصات الداخلية للشركات

وفي هذا الصدد، تستفيد بعض الشركات من استخدام بوت الدردشة داخليًا في فرق دعم العملاء والموارد البشرية أو في مشاريع إنترنت الأشياء. مثلًا، أطلقت شركة أوفرستوك بوت دردشة يُدعى ميلا لإتمام بعض العمليات البسيطة إلا أنها مستهلكة للوقت مثل طلب الإجازة المرضية. تستعمل بعض الشركات الكبيرة المساعدين الرقميين بدلًا من مراكز الاتصال البشرية خلال الاتصال الأولي مثل مجموعة لويدز المصرفية وبنك رويال سكوتلاند ومجموعة رينو وشركة سيتروين. ازدهر نظام الأعمال الخاص ببوت الدردشة مثل البرمجيات خدمةً منذ مؤتمر فيبسوك ف8 عندما كشف مارك زوكربيرج عن السماح بإدخال بوت الدردشة إلى تطبيق مسنجر.

وعلى صعيد آخر، يصمم مهندسو تكنولوجيا المعلومات مرجعية لبوت الدردشة الذكي الذي يُستعمل لمشاركة الأجوبة بكفاءة أكثر وتقليل الأخطاء في إجابات مكاتب الدعم المتخصصة في الشركات الكبيرة مثل المستشفيات والشركات الجوية. تستعمل هذه البوتات الذكية جميع أنواع الذكاء الاصطناعي مثل تحليل الصور وفهم اللغات الطبيعية وتوليد اللغات الطبيعية وتعلم الآلة والتعلم المتعمق.

بوت الدردشة المتسلسل

وفي هذا السياق، يُستعمل بوت الدردشة لتقديم رسائل تسويقية متتابعة تشبه أنظمة الرد التلقائي. يمكن تفعيل هذه الردود المتسلسلة بناءً على اختيار المستعمل أو من خلال استخدام كلمات مفتاحية، إذ يُبَرمج بوت الدردشة لتوجيه سلسلة من الردود المناسبة حسب احتياجات المستعمل لضمان تقديم الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب.

تطبيقات الشركات والمواقع الإلكترونية

وعلى صعيد آخر، عملت الأجيال السابقة من بوت الدردشة عبر مواقع الشركات، مثل بوت دردشة آسك جين الخاص بخطوط ألاسكا الجوية الذي تم إطلاقه في 2008، أو خدمة العملاء الافتراضية لوكالة إكسبيديا للسفر التي أُطلقت في 2011. ظهرت أجيال الروبوتات الحديثة مثل بوت روكي المدعوم بتقنية واتسون عام 2017 من قبل شركة رار قيراط للتجارة الإلكترونية في مدينة نيويورك لتقديم الدعم للعملاء الراغبين بشراء الألماس بطريقة مبتكرة.

أمثلة

وفي السياق ذاته، بوتات التيليجرام (آلييّن)، ويمكنهم إرسال الرسائل بمختلف أنواعها، مثل: الرسائل النصية، والصوتية، والمرئية، والاستفتاءات، والموقع الجغرافي، واستقبالها كذلك.

• وتم دعم ذلك بعدد من المكتبات مفتوحة المصدر لعددٍ من لغات البرمجة مثل:
• PHP
• بايثون
• Node.js
• Ruby
• سي شارب
• سي بلس بلس
• دارت

برامج التراسل الفوري

وفي السياق ذاته، تبنت الكثير من المؤسسات بوت الدردشة للإجابة على الأسئلة البسيطة مثل البنوك وشركات التأمين ووسائل الإعلام وشركات التجارة الإلكترونية وشركات الطيران وسلاسل الفنادق والتجار ومقدمو الرعاية الصحية والجهات الحكومية وسلاسل المطاعم والترويج للمنتجات فضلًا عن توفير وسائل إضافية للطلب منها. كما يُستعمل بوت الدردشة لجمع إجابات مختصرة في الأبحاث عن طريق الاستبيانات.

ومن جهة أخرى، مثلًا سمح تطبيق فيسبوك مسنجر بإنشاء بوت دردشة على منصته في سنة 2016 إذ وصل عدد بوتات الدردشة إلى 30,000 خلال الأشهر الستة الأولى، وارتفع إلى 100,000 بحلول سبتمبر 2017.

وعلى صعيد آخر، بدأ تطبيق واتساب برنامجًا تجريبيًا لبوت الدردشة في سبتمبر 2017 بمشاركة شركات مثل الخطوط الجوية الملكية الهولندية وطيران المكسيك التي شاركت مسبقًا مع تطبيق فيسبوك مسنجر.

من جانب آخر، عادةً ما يظهر بوت الدردشة كأحد جهات الاتصال الخاصة بالمستعمل، وقد يعمل أحيانًا في المحادثات الجماعية.

وفي هذا الصدد، أظهرت دراسة أجريت في سنة 2017 أن 4% من الشركات تستعمل بوت الدردشة. في حين أفادت دراسة أخرى أجريت في سنة 2016 أن 80% من الشركات تخطط لاستخدام بوت الدردشة بحلول عام 2020.

في هذا الإطار، يُستعمل بوت الدردشة في تطبيقات التراسل الفوري مثل الرسائل النصية القصيرة لتقديم الخدمات للعملاء والتسويق وبيع المنتجات مباشرة إلى المستهلك.