شكوى مستهلك
على سبيل التعريف، شكوى المستهلك أو شكوى العميل هو «تعبير عن عدم رضا من جانب المستهلك للطرف المسؤول» (لندن 1980). ويمكن أن يوصف كذلك بالمعنى الإيجابي على أنه تقرير من المستهلك يتضمن وثائق بشأن مشكلة متعلقة بمنتج أو خدمة. في الحقيقة يحث بعض مستشاري الشركات الحديثة شركاتهم على النظر لشكوى المستهلك على اعتبار أنها هدية.
من جانب آخر، أتاحت منتديات الإنترنت للمستهلكين وسيلة جديدة لتقديم شكاواهم. كما ظهرت مواقع إلكترونية متخصصة، مثل ConsumerAffairs.com تستقبل شكاوى المستهلكين وتنشرها. ويسهم نشر الشكاوى على المواقع ذات الإقبال المرتفع في زيادة الوعي العام بمشكلات المستهلكين. وقد مكّنت منتديات الإنترنت، والمواقع الإلكترونية المخصصة لشكاوى المستهلكين، الأفراد من مساءلة الشركات الكبرى على نطاق أوسع وفي فضاء عام.
من جهة ثانية، وفي بعض الدول، مثل أستراليا, والمملكة المتحدة والكثير من البلدان في الاتحاد الأوروبي، تخضع إجراءات معالجة شكاوى المستهلكين، ولا سيما المتعلقة بالخدمات المالية، لأحكام قانونية تنظم آلية التعامل معها. وقد تُلزم القوانين الشركات بالرد على الشكاوى خلال مدة زمنية محددة، ووضع إجراءات مكتوبة لمعالجتها، وتزويد المستهلكين بمعلومات عن آليات التسوية أو التحكيم.
- انظر كذلك
- شكاوى شركات الطيران
- ممكتب الأعمال الأفضل
- حماية المستهلك
- منظمات حماية المستهلك
- لجنة التجارة الفيدرالية
- شرعة حقوق المستهلك
- المراجع
في هذا الإطار، وغالبًا ما تكون شكاوى المستهلكين رسمية وموجهة بشكل مباشر إلى عنوان الشركة أو مقدم الخدمة العامة وبهذه الطريقة ينجح أغلب المستهلكين في حل المشاكل الخاصة بالمنتجات والخدمات لكن يتطلب الأمر أحيانًا بعض الإصرار.
علاوةً على ذلك، وإذا لم تعالج الشكوى بما يرضي المستهلك، فقد يلجأ إلى تقديمها إلى جهة أخرى، مثل مكتب الأعمال الأفضل أو لجنة التجارة الفيدرالية في الولايات المتحدة. وتستقبل هذه الجهات، وغيرها من الهيئات المماثلة في دول أخرى، شكاوى المستهلكين وتساعد في تسوية النزاعات المتعلقة بخدمة العملاء. ومع ذلك، نادرًا ما يلجأ المستهلكون إلى تقديم شكاوى ذات طابع قانوني رسمي.
📝 هل في هذه المقالة خطأ؟
إذا وجدت معلومة تحتاج تصحيحاً أو إضافة، أو أردت حذف المقالة، أرسل لنا طلباً وسنراجعه.
ما رأيك في هذه المقالة؟