نموذج كانو

العوامل الأساسية

أمثلة للعوامل/الصفات الأساسية Basic Attributes:

ومن ناحية أخرى، من الصعب أن تقول أن موقعك ينافس إذا وفرت فيه العوامل أو الصفات الاساسية التي يتوقعها المستعمل فقط، اما إذا لم توفر تلك العوامل فأنت بالتأكيد قد خرجت من المنافسة مبكراً.

وفي هذا السياق، عندما توفر للمستعمل العوامل الاساسية في موقعك لا تتوقع رضا العميل 100%، فعندما يجد المستعمل بالموقع الامور التي يتوقع أن يجدها فانت لم تقدم له شيئاً جديداً فكما نقول “هذا أضعف الايمان”، ولكن إذا تركت أي من العوامل الاساسية التي يجب أن يتمتع بها موقعك فلا يهم مدى الخبرة الرائعة التي تقدمها أو كم الهدايا والبزخ بموقعك، ففي هذه الحالة تجربة الاستخدام بأكملها مكسورة.

وفي هذا الصدد، قد تكون العوامل/الصفات الاساسية التي يتوقعها المسافر عندما يحجز رحلة في أي شركات طيران جوي هي أن الرحلة التي حجز فيها لا يتم إلغاءها أو تأجيلها أو أن التذكرة التي يشتريها المسافر تضمن له مقعداً في الطائرة.

وفي هذا السياق، العوامل/الصفات الأساسية تمثل الأمور التي يجب أن توجد في الموقع، إذا لم يجد المستعمل هذه العوامل لن يكون راضياً عن الموقع، وإذا وجدت فهذا أمر طبيعي لا يغير من جودة الموقع، ببساطة هذه العوامل ستجعل موقعك عادياً، يؤدي مهمته كما يقول الكتاب لا أكثر ولا أقل.

وعلى صعيد آخر، قد تكون العوامل/الصفات الاساسية التي يتوقعها المستعمل من تطبيق ويب مثل Gmail أن الموقع يعمل دائماً وفي كل الوقت بنسبة 100% أو عندما يضغط علي زر الإرسال Send يُتوقع أن الرسالة ستصل للمُسَتقِبل خلال ثوان بدون تأخير.

من جانب آخر، قد تكون العوامل/الصفات الاساسية التي يتوقعها المستعمل من تطبيق للحاسوب مثل iTunes هي أنه عندما أشترى أغنية أو ملف صوتي من المتجر استطيع أن اشغلها عدد لا نهائي من المرات دون أن ادفع أي كلفة اضافية.

عوامل الجذب/اللذة

أمثلة لتطبيقات عوامل/صفات الجذب واللذة Delight Attributes :

من جانب آخر، عندما تسافر بالطائرة سيكون من الرائع أن تقدم لك شركة الطيران وجبة مذاقها رائع طبخت علي يد شيف مشهور!

وعلى صعيد آخر، على عكس العوامل الاساسية، عوامل الجذب أو اللذة إذا لم تكن موجودة فهي لن تؤثر على رضا العميل أو مدى تحقيق الهدف الذي جاء الموقع من أجله، لإنه ببساطة المستعمل لم يتوقعها من الاساس، ولكن عندما توفرها فأنت تفتح عليك ابواباً من النعيم والحب المتواصل بين المستعمل والموقع، أنت تخبره ببساطة أنك تهتم لأجله، وصدقني المستعملون سيقدرون هذا جداً!

وفي هذا الصدد، في برنامج iTunes قد يكون من الرائع أن يوفر البرنامج منصة سحابية لترفع الأغاني والملفات الصوتية التي تسمعهاً دوماً.

وفي هذا الصدد، في تطبيق البريد Gmail قد يكون من الرائع أن يوفر الموقع نظام ذكي لتحديد أولوية الرسائل حسب مراقبة سلوكك ومعرفة الرسائل التي تهتم يفتحها أول بأول وتقدمها لك أولاً عن تلك الرسائل التي تهملها دائماً.

وفي هذا الصدد، عوامل الجذب واللذة (Delight Attributes) تلك العوامل التي تأتي بأشياء ايجابية لم يتوقعها المستعمل أثناء تصفحه للموقع، هنا ذروة سنام تجربة الاستخدام، من خلال هذه العوامل أو الصفات أن تقدم أكثر مما هو متوقع، فأنت تفكر خارج الصندوق.

تأثير الوقت على نموذج كانو

إضافةً إلى ذلك، مع مرور الوقت المزايا وعوامل اللذة تتحول إلى عوامل أساسية، يتوقعها منك العميل لأن الشركات المنافسة لك وضعتها ضمن الاساس وأنت يجب أن تتبع الركب، وتبدأ البحث عن شيء تنافسي جديد.

في هذا الإطار، المنافسة تشتد يوماً عن يوم وبالتالي المزايا التنافسية لمنتجك التي أطلقتها هذا الشهر لن تكون تنافسية بعد 6 أشهر، منافسيك يراقبونك عن كثب، وبالتالي الجميع سيضع بموقعه/بمنتجه مميزاتك وبالتالي سيتوقعها المستعمل في المواقع/المنتجات الجديدة كشئ افتراضي، ولن تصبح عوامل لذة بعد الآن.

وفي السياق ذاته، منذ ثلاث أعوام كانت تعريفة دقيقة المكالمة لشركات المحمول في مصر تتجاوز ال 30 قرشاً، كل المستعملين يعرفون هذا، إلى أن جاءت شركة المحمول الثالثة ووفرت أسعار أقل، الجميع اتجه إليهاً لانها تقدم نفس الخدمة بكلفة أقل، الآن وبعد كل هذه السنوات أصبحت تعريفة دقيقة المكالمة 10 قروش، هل تتوقع أن السعر السابق أصبح ميزة تنافسية للشركة الثالثة؟! بالطبع لا هذا أصبح من الماضي.

عوامل الأداء

في هذا الإطار، في تطبيق للحاسوب مثل iTunes قد تنتقل لإستخدامه إذا استطاع أن يشغل عدد أكبر من امتدادات الملفات الصوتية عن أي برنامج آخر.

كذلك، في تطبيق ويب مثل الGmail قد تكون المساحة التخزينية إحدى الميزات التي قد تجعلك تنتقل لGmail بدلاً من Yahoo

ومن ناحية أخرى، العوامل/صفات الأداء إذا كانت موجودة فالمستعمل سيكون راضياً، وإذا لم تكن موجودة فالمستعمل لن يكون راضياً عن الموقع حتى وإن كانت العوامل الاساسية موجودة، مثال لتوضيح ذلك، نفترض أن هناك موقع للخدمات المصغرة، الموقع أعلن أن الحوالات التي توصل أرباح البائعين لحساباتهم على paypal لن يكون عليها أي تكاليف للتحويل، إذا قمت بالتسجيل في الموقع كبائع ووجدت أنه يخصم مني تكاليف التحويل هنا لن اكون راضياً، على الرغم من أن هذا العامل أو الصفة ليست أساسية في أداء الموقع نفسه، ولكن الموقع قدم نفسه بهذه الميزة التنافسية عن غيره ولهذا أنا اخترت أن اسجل به كيف إذاً يوعد ويخلف؟! هذا النوع من العوامل هو ما تتنافس فيه المواقع والمنتجات، أن تقدم ميزة تنافسية وتعد المستعملين بها وتحققها.

أمثلة لتطبيقات عوامل/صفات الأداء Performance Attributes:

من جهة ثانية، لو حجزت رحلة باحدى شركات الطيران ما هو حجم الحقائب بالكيلوات التي تستطيع أن تصطحبها معك بالرحلة دون أن تدفع كلفة اضافية؟

من جهة ثانية، المنطق يقول كلما وفرت مساحة تخزين أكبر على تطبيق البريد الالكتروني الذي تقدمه كلما زادت احتمالات وفرص تسجيل عدد أكبر من المستعملين لديك ولكن هذه الخطوة تطويرية وليست ثورية أنت لم تقدم شيئاً جديداً بعد، ولكن علي اقل تقدير قد تكون كسبت بعضاً من رضا المستعملين.

T-Shirt مجاني من Mailchimp

وفي هذا السياق، لماذا لم يخبرني MailChimp وأنا أدفع تكلفة الاشتراك انني سأحصل علي T-Shirt مجاني، أي موقع أو خدمة لو كانت مكان Mailchimp وتنوي ذلك كانت ستأخذ هذه الهدية كدافع لي كي اشترك ولكن Mailchimp انتظر ولم يحرق المفاجأة فبدلاً من أن يجعل الT-Shirt الهدية “عامل أداء Performance Attribute” بأن يخبرني بأن هدية تنتظرني بعد الاشتراك، فإذا وجدت الهدية لن يشكل فارقاً لانني أعلم بها مسبقاً، بدلاً من ذلك انتظر حتي يجعل ال T-Shirt الهدية “عامل لذة Delight Attribute” ، كي أفاجأ به وبالتالي ينقل لي خبرة رائعة وأنقلها للجميع (ها أنا أخبركم بها الآن).

إضافةً إلى ذلك، لماذا اختار Mailchimp أن يعرض علي هذا ال T-Shirt بعد خطوة الانتقال من المجاني إلى المدفوع! أتوقع أن Mailchimp يريد أن يقول لي “اننا نشعر بما أحسست به من الانتقال لشيء مجاني إلى مدفوع، اننا نرد لك الجميل ونخبرك اننا نهتم لأجلك بدليل أن أول قيمة دفعتها ارسلنا لك بها T-Shirt مجاني “.

علاوةً على ذلك، نشرة ألوان البريدية التي كنا نقدمها سابقاً على معمل ألوان، استعملت موقع MailChimp في إرسال الرسائل للمشتركين، عندما تخطى عدد المشتركين 2000 مستعمل وجب علي الترقية للخطة الأعلى والبدء بدفع 30$ كل شهر، طبعاً في السابق كنت ارسل الرسائل مجاناً الآن توجب علي أن أتحمل تكلفة وأنتقل لـ “رد الجميل لـ MailChimp” بأن اشترك في خدمته المدفوعة، عندما ارسلت أول رسالة بالاشتراك المدفوع وصلتني رسالة من Mailchimp تخبرني أن هناك T-Shirt مجاني جاهز لارساله على عنواني، هم ينتظرون فقط أن احدد المقاس المناسب، رائع ما هذه الهدية القيمة! أنا لم اكن أتوقع هذا، ولم يخبرني Mailchimp بهذا أثناء الاشتراك. وهنا بدر إلى ذهني عدة أفكار:-